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土逗公社

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淘宝运营客服:“双十一那天,我打字打到手指都变粗了!”


淘宝运营小哥和客服小妹眼中去年的双十一。

作者 | 琪哥
编辑 | 小蛮妖
美编 | 黄山
微信编辑 | 侯丽

11月中旬的杭州,天潮潮地湿湿却还是游客纷纷。道路边依然随处可见“办好G20”的标语。小伟撑着伞在公交站等堂哥。他多出了两天假期,这是双十一过后公司给员工的特别福利。刚好堂哥来杭州出差,要来看看他。

小伟知道堂哥是应全家人的嘱托来的,要看看他能不能顾住自己。自他来杭州之后,父母、爷爷奶奶都是千万个不放心。妈妈问他,“为啥非要去杭州?咱家这毕竟也是个省会城市啊”。小伟回答说,“G20要开了,去看看,好玩儿”。这个理由让他的家人觉得十分荒谬。

做电商就得在杭州

这个回答当然是一句玩笑话。在一所职业技术学校毕业后,小伟被学校送进了一家汽配厂。因为是学校直接送进去的,小伟属于有编制的正式工人,有五险一金,每个月工资稳定,过年时还有上万的奖金。家人都觉得很不错,只有小伟不满意,偷偷跟堂哥抱怨:“这工作我干不长。”在他看来,这工作累和枯燥不说,还没有发展前途。在流水线上做的事情,只是庞大的生产流程中的一个环节,什么核心技术也学不到。一年过后,他辞了职。现在,用他自己的话说,他已经做了两年电商。他相信,杭州才是能让他有发展的潜力之城。家乡这个重工业旧城,就像是个前朝遗老,早已经被时代甩在后面了。他像憧憬一段爱情一样,憧憬着未来在杭州的生活。


杭州G20

三个月前,小伟第一次来到杭州。他和女朋友嘉敏商量好了,自己先来探路,一个月后嘉敏再来。一到杭州,小伟手忙脚乱地租到了住的地方,家里给寄的铺盖却还没到,又赶上G20影响了快递送货,一连十天他都躺在光铺板上睡觉。好在是夏天,没睡出病来。头几天没找到工作的时候,他就在西湖边逛。逛完之后他觉得,“其实那些景点也没啥好看的,所谓西湖十景,也就是那一块块石碑罢了。”让他印象深刻的倒是,有天偶遇一个来旅游的大学生,俩人一起去看了音乐喷泉。当他们遇到一个德国游客时,那学生用磕磕绊绊的德语跟德国游客聊天,还一起嘻嘻哈哈地拍照。一旁看着,小伟有一些羡慕。

他两年的工作经验起了作用,一个星期后,有一家运营公司录用了他。生活逐渐步入了正轨。一个月后当嘉敏来投奔他时,出租房已经有了家的样子,而他也已经换了一份工作了。

小伟还觉得,杭州这边还是比家乡人的素质高。“车是会让行人的。公交车也会等行人。不像老家那边,一脚油门就走了。”到杭州刚两三个月,俩人的普通话多了几分杭州味儿,北方的翘舌音都不见了。嘉敏说,杭州啥都好,只是太潮了——“潮”字几乎被发成了“曹”。小伟说,不不,吃的也不好吃。嘉敏说,对,吃的也不好吃。过了一会儿,嘉敏又补充说:“还有就是适应不了这边的消费习惯。”


图片来源:杭州价格网

来了杭州之后,小伟觉得各种东西都好贵。“这边的物价,按照之前在家的物价,得乘以三。我们刚来的时候,家里的西瓜才六毛钱一斤,到了这边发现是两块钱一斤——当地的同事说他刚记事的时候西瓜都1块钱一斤了——所以我们来了之后就再也没吃过西瓜;之前在家,苹果两块钱一斤,当时看到淘宝上卖五块钱一斤的苹果,特别不理解,想着谁会买呢?到了杭州,最便宜的苹果六块钱一斤,从此用淘宝买苹果……”

那,之后在哪里发展?俩人异口同声,杭州。

不是长久之计吧?不,小伟很坚决地说,做电商就得在杭州。

“运营其实就是个骗子的工作”

现在,小伟在一家专做运营的公司工作,公司刚成立不久,杂七杂八地承接了十几家小型淘宝网店的活儿,他一个人就负责三家。每天他早上七点起床,坐半个多小时公交,要保证能在八点半之前到公司。“我是逆早高峰的,坐公交也不挤,公司那边都是网络企业,公交车上都是年轻的男孩女孩,也不用让座。”小伟说:“我挺满意的”。晚上六点下班,七点到家。中午可以休息一个半小时,连吃饭带睡觉。


淘宝运营培训

运营平时做什么工作?小伟说:“嗨!其实就是个骗子的工作。”

“基础的工作是管理卖家的后台,要会操作,做网页要会深层次的代码,我们则是表层的操作,只要通过阿里已经设计好的一个架构上传材料就可以。还要了解天猫这些平台的规则,不能触犯。比如要求第一张图是什么样的,对产品必须有哪些介绍或者说是哪些属性,类目也要放对,细化的属性也要放对,放不对的话就会影响产品被卖家搜索到。”

“再一个复杂一点的工作就是通过大数据做市场分析,阿里后台提供的数据和用爬虫爬出来的数据,都可以构成数据库。其中最重要的是价格分析和人群分析。价格分析是通过看销量最好的几家怎么定价,然后为自己的产品卡出一个价格区间。人群分析呢,也是比较细化的,比如说看哪个地区、哪个年龄段的人喜欢买啥,通过数据分析出来了之后,就要帮助这个产品设定一个定位。我做零食的话,20到25岁是消费零食最多的人群,就要想这个年龄段的人喜欢什么样的页面风格。如果是年轻女性,就会喜欢萌的温柔的东西,我就做一个粉粉嫩嫩的页面……我们会做基本的图,再难的就交给设计人员。”


淘宝数据后台

“哦对了,你因为购买活动而产生的一切记录,我们在后台都能看到。如果我们发现你几乎没有退货的记录,我们就会认为你是一个好欺负的人,如果店家有些残次品,就会发给你,哈哈哈。”

“为什么说是骗子呢,其实运营一家店铺就已经很花时间花精力了。很多大公司的店铺,一家店就有好几个运营。我们同时运营两三家,根本就运营不过来。”

运营的具体工作还取决于所在公司的要求。小伟工作的第一家公司,老板特别抠门,双十一之前的准备阶段,要求所有的运营搬到工厂所在地工作。反正是在网上工作,地点在哪里不都一样吗?并非如此。“运营闲下来的时候,他就会叫你去打包啊发货啊,干仓库的活儿,你在他的生产地点,就得做更多免费劳动力啦。”小伟正是为此离开了第一家公司。

“我接触的类目特别多,零食,衣服,书,纸张本册,电子产品,都有。干我们这一行的,对商品的底价比较了解,这个带来的问题就是买东西的时候会比较纠结——一眼看过去就知道这个东西上价才十块钱,他卖二十五……只好等网上搞活动的时候买咯。”

凭着经验和学东西快的优点,小伟刚刚在公司对运营的评级中被给予了P4的级别。级别标准是阿里提供的,P4对应的是刚进入阿里的应届本科生水平,这对于技校毕业的小伟来说,已经是很不错的成绩,小伟也会把自己定义为“脑力劳动者”,“技术人员”。“达到我这个级别,会对学历要求稍微放宽一点,但我是进不去阿里了,这是一个遗憾。不过可以考试,再往本科考。说不定哪天我就又去上学了。”


图片来源:网络

运营之后有两个发展方向,一个是自己开运营公司,另一个就是进阿里这样的大公司做品牌运营。但是对小伟这样的员工来说都希望不大。很多人干了好多年,还是在小公司做一个小运营。开公司需要投钱,还需要经验。比如说一个店,你会打理,可以做店面经理。但是你做不了老板。因为你不知道公司的其他部分,供应链,生产,上货……“所以还是需要一个很长的过程吧”,说到未来小伟叹了叹气。

“我们客户有三类:开公司的、养猪的和管男友的”

来杭州后,嘉敏很快在一家专营办公用品的大公司找到了客服的工作。她离公司的距离更近,但需要倒公交,所以坐车要一个多小时。小伟给她买了电动车,省得她挤公交。她的上班时间要分白班和夜班。白班是上午八点半到下午五点半,晚班是上午十点半到晚上1点。上一次晚班比白班多给20块钱作为奖金。如果是1点下班回家,8点半继续起来接续白班,一天多给50块钱作为奖金。有一次嘉敏上这种接续的晚班,想在家里工作,可是房间太小,吵得小伟睡不着,后来只得还在公司上班,下班后大半夜的自己骑电动车回家。嘉敏说,老板你这50块钱实在是不好赚啊。

来了杭州之后,嘉敏就后悔自己没有好好上学。现在对客服都有学历上的要求,她没法进更好的公司,业务上也受影响。“卖那个科学计算器,好难呀,我们都卖不了,整个公司就一个男客服能用明白。”即使是考勤机,也要对着说明书自己琢磨各种用法设置,会了之后回答别人的各种问题。“前一个月我都是天天抱着考勤机坐在电脑前,人家问啥我都赶紧在这边鼓捣一下试一试。”


淘宝客服

公司主要销售考勤机,也卖点钞机等其他的办公用品。“我们的顾客主要有三类:一类是公司的管理人员,买来给员工考勤的;二是养猪的,因为有的考勤机有识别脸部的功能,他们要用来识别猪;还有一小部分是女生来买,想给男朋友用,让他每天离家回家都打卡。”

嘉敏觉得,做了客服之后,骂人的话变得特别多了。“在跟顾客交流的时候,很多情况真的都好不耐烦。尤其是特别忙的时候,屏幕上一堆窗口,你点开他的窗口,他就问了个在吗,真是要气得吐血……还有的顾客特别难教,我们这个考勤机要跟手机上的一个APP绑定,用过那个APP的还好,如果没有用过的,怎么都说不明白。打字的时候又不能真的对顾客发火,就一边打字一边在心里骂,骂得久了就很容易飙脏话……你想想啊,一天到晚不停地教!”

“双十一那天,我打字打到手指头都变粗了!”

11月11日,零点一过,嘉敏卖的产品一瞬间就降价了。几分钟之中,嘉敏的旺旺上是安静的。“因为大家都在拼命抢东西,根本顾不上问我们。”很快,大批大批的问题就在嘉敏的电脑上炸开了,嘉敏平均每分钟打75个字,打到手抖,抱怨说:“我的手指头都变粗了!”

对于运营来说,双十一当天是个轻松的日子——他们忙在前头。为了这一天的大获全胜,他们至少要提前一个月开始做准备。“这段时间都在自愿加班,没忙完就得继续忙,不给钱。XX的物业,你24小时上班都行。”公司所在的写字楼用的是浙江省级的一家高级物业公司,提供最好的物业条件,运营们就算加班到半夜也不用担心被关在楼里。在这场志在必得的战役中,连物业公司都是其中的一个环节。


双十一

运营们的准备工作中,有一项工作叫做“开直通车”,是通过付钱给淘宝,使得自己的产品可以在消费者的搜索结果中出现在首页,从而增大被消费者看到的概率。因为“开直通车”价格不菲,每天的价格是500元起,财大气粗的公司更是在其中不惜血本,被运营们形象地称为“烧车”。嘉敏的公司是提前十天开始“烧车”,“每天烧两万,销售额只有一万,算算成本,净赔一万五还多。你以为大公司的盈利怎么来的,都是赔出来的!”烧不起“车”的小公司,就只能在商品的海洋中被淹没,不被消费者注意到的,就等于不存在。“双十一当天我给我负责的一家公司烧直通车烧了两千,最后只卖了两千五。” 小伟说:“另外一家公司卖了一万块钱,我已经觉得很欣慰了。”

正是因为有“烧车”这些必须的环节,网店的销售额和实际利润有着巨大的差异。“我知道有个做电子产品的公司,年销售额十亿,净赚只有100万。交给运营公司就是一笔费用,推广、直通车又是一笔费用,现在还得讲究公关,得跟淘宝小二那边搞好关系。七七八八的,钱都给淘宝赚走了。”

双十一当天,公司一般都会花4990元从阿里买一个实时数据显示系统,再用投影仪把公司的实时营业额投到大屏幕上,用以激励员工。“我们太爽了!一边打着字,一转头十万,一转头十万,真是按秒计算的!我们半个小时就八十万!”嘉敏讲到这个还是很激动:“小伟他们那一万块,根本没什么激情,我们当时,最开始的半小时,那真是!”


双十一销售额直播

在嘉敏的网店里,疯狂的抢购持续了两个小时之后逐渐减少,但购买仍在继续。“晚上走的时候是100万,早上来看到已经150万了,中午差不多就到200万了,下午会少一些,到了晚上又有一个小高峰,一分钟涨一万。” 嘉敏对这些数据印象深刻,仿佛那是她自己的成功。

相比客服们的辛苦,真正到了当天,运营们则可以一边撸串、喝啤酒一边看着实时数据投影,叫着:又涨了又涨了!这是运营们欣赏劳动成果的时刻。这种喜悦让他们没有注意到获取劳动成果的是谁。就算轻松,加班还是要的,运营们和客服一样,个个熬到凌晨两三点,唯恐出现突发情况。小伟所在的公司刚开不久,只有几个运营,老板开车把他送回了家。嘉敏的公司则是给她们在宾馆开了房间,让她们短暂地休息一下,早上继续工作。“到了酒店之后根本睡不着,脑子太兴奋了,而且俩人挤一张床,躺了一会儿就又回公司了。”

“双十一是个好日子,东西确实便宜,我们自己也是趁着这个时候买东西。因为双十一对商家的要求是历史最低成交价,也就是商家能接受的最低价,让他们靠多卖赚钱。今年不到7分钟就卖了100亿,总共成交额是1207亿。”小伟对阿里销售额的数据张口就来。

“我们双十一卖爽了两天,从今天开始就惨了,有各种售后的问题了,得教他们怎么用啊。”嘉敏叹了口气。对客服来说,双十一过完,她们的辛苦才刚刚开始。


双十一客服

两百元红包等于嘉敏上十个夜班

11月4日那天,嘉敏上白班。天色开始暗下来的时候,嘉敏正靠在椅背上发呆。她刚刚费了老大劲,教会了一个顾客怎么把那个APP和考勤机连接起来。

老板走进了办公室,和往常不同的是,他的手上拿着一个红包。大家的目光立刻都集中在这个小小的红色纸包上。老板让大家猜今年双十一公司的营业额会有多少,猜的数字和最后的实际营业额数字最接近的人,可以得到这个红包。

嘉敏自然向小伟求助。小伟通过自己做运营的经验,根据公司日常的销售量以及为双十一做的准备,估算出了一个数额,比客服姑娘们猜的要高很多。

“小伟估计出的是216万,我们公司的人都猜150万170万,我说老板定的目标都有200万,你们这也太不把老板的目标当回事了。”

双十一当天时间过半的时候,老板让大家再猜一次。小伟猜了260万,当时他已经几乎可以算出来最后的数值了。另外一个客服姑娘的男朋友也是做运营的,也给了一个较大的数额建议,但那个姑娘不信。嘉敏信任小伟,就填了他说的这个数字。


运营备战双十一

最后,公司在双十一当天的淘宝销售额是265万。嘉敏赢得了奖金,乐得一蹦三尺高。一进家门,一边脱外套一边就夸小伟厉害。小伟说:“其实不厉害啦,这种估算还是很不精确的啊,你看单位是万元啊,不是元啊。”

但拿到了红包的嘉敏还是很开心,小伟看着她开心的样子,脸上也满是笑意,说:“快来秀一下。”嘉敏嘴里欢快地哼唱着,两只手显摆地把红包举在小伟眼前,把里面的钱一厘米一厘米地抽出来。

红包里面是两百元。数额不大,但已经等于嘉敏上十个夜班才能得到的奖金了。

“贵的东西只有贵一个缺点,便宜的东西只有便宜一个优点”

小伟见堂哥的那天上午,他刚刚去医院补了一颗牙。医生说他的牙齿糟透了,还有4颗都很可能需要补牙和治疗。他几次叮嘱堂哥不要告诉家人。

“医生在我牙里放了一点药,触及到神经,如果我感觉到疼了,就说明神经坏死了。如果只是补牙,一颗两百;如果神经坏死了就还需要治疗,一颗牙就七百;如果整个牙都废了,那就三千。所以我就祈祷啊最好不要疼不要疼。忍着疼,就是在赚钱呢!但是如果实在疼……也不能忍着啊……咋整。”刚刚满20周岁的小伟,觉得自己老了:“真的,牙都不行了……天天对着数据,脑子也不好使了……”

小伟担心会在牙上花掉三千块钱,因为那已是他月工资的二分之一。俩人工资水平差不多,每个月五六千块钱。他们租的房间算上阳台二十平米,每个月要付1500块的房租。小伟说:“开始嘉敏不喜欢阳台,觉得面积大了就贵了。后来去看看别人家的,那设计都反人类!才知道我租得好!”嘉敏有点不好意思地笑了:“我们那个房间在周围一片里都算豪宅啦!旁边有朋友租每个月七百的,潮得不得了,根本没法住。”


杭州出租房

嘉敏是个节省的姑娘,每天早上自己做好便当带到公司,中午热一下吃。“他们都说我会过,每天带饭。一是我吃不惯这个东西,二是东西真的太贵了,这价格我接受不起。我们公司同事出去吃饭,就这样点菜的,一个人点一个菜怎么不得三十啊。出去吃一顿饭,好几个小时白干了,我图啥。”

小伟慢慢发现,“职场就是一个装逼的地点,每天都看到有些人,到楼下星巴克点一杯咖啡,再点一个提拉米苏,一天顶多也就挣两百块钱,下午茶就要吃六十。开始我们都觉得他就是在装逼,后来才明白,那就是他的生活方式。”

到底是“装逼”还是“生活方式”,小伟自己还没有想清楚。在他的讲述中,这两个概念一直混杂在一起。“有一种生活方式就是精致。我可以买名牌的衣服,但是不多,一年就几件。日本有一本书叫断舍离,意思是差不多的,就是舍弃掉那些不用的东西,不用那么多拖拖拉拉,嘉敏买十件衣服的钱我买一件,穿一年。”嘉敏忍不住插话说:“但是我就可以经常换!”小伟没接她的话茬,继续说:“我们买手机也是,买苹果肯定贵,但是可以多用,用着不好的手机用一年就坏了,还不如用苹果用久一点。”他认同微信朋友圈里流传的《贵的东西只有贵一个缺点,便宜的东西只有便宜一个优点》,可是他也说:“杭州本地人有钱,外地人来了杭州之后,内心变得浮夸了,看着别人那么牛,也想过精致生活,精致生活并没有错,错的是浮夸……”

相比小伟,嘉敏更倾向于买便宜东西,好好省钱。“我们公司的客服,工资一个月就五六千块钱,恨不得照一万块钱花。带我的那个姐姐,那姑娘花钱可真是不得了,好几千的包,发工资就买一个。”小伟对这一点也附和: “杭州姑娘不得了,要价太高了,随随便便,一个月就要花一万多。自己挣钱不够花,就借钱花,就找男朋友花。”说到这里,小伟话锋一转:“之前来杭州还有一个原因,听说杭州小姑娘长得漂亮,而且温柔,来了之后,发现自己想太多了。我们男生在一起也会聊媳妇怎么样,别的男生都觉得我媳妇太省事了——还是我家嘉敏好!”“哎呦我的天哪!”嘉敏惊呼:“你今天怎么了,是不是有求于我?”


杭州阿里园区

无论精致还是浮夸,他们的消费方式,已经与父辈有极大的不同。俩人都休息的时候,他们会一起去看个电影浪漫一把;或者去湖滨银泰城吃点好的,犒劳自己一下,一顿饭吃掉两三百;点的东西吃不完,也不会强吃下去,“还能吃,但是不吃了,这种刚好吃饱的感觉最好”;出门找不到路的时候,就打个车,“反正也花不了太多钱”。

可他们还是会在买东西时比较家乡的物价,还是会通过作为内部人士的经验,利用淘宝条款的漏洞,巧妙地获得折价的空间;他们还是会在他们所知道的最低价出现时买东西,“我刚买完咖啡它就降价了,真亏,我就退了,重新买最低价的”;犒劳自己的时候,他们还是会选便宜的菜,“你再看看,我就点了这些,剩下的太贵了”,还是会捧着杯子感慨,“这饮料一口一块钱”,他们还是会为了省两元钱退掉饭店里提供的餐巾纸,还是会不自觉地把掉在桌上的肉夹起来,一口吃下去。

当第二天太阳升起的时候,嘉敏还是会为自己准备好午餐便当,带去上班。小伟看到那些花钱如流水的姑娘还是会开心地想:还是我家嘉敏最好!

他们还是会坐在电脑前,为这个庞大的商业帝国,磨损着自己的视力,颈椎,手指,神经和年龄。

直到这个帝国改朝换代的时候。直到被更年轻更新鲜的青春埋葬的时候。

※ 本文首发于【土逗公社】(ID:tootopia),作者:琪哥,编辑:小蛮妖,美编:黄山,微信编辑:侯丽。原文链接请点击本行文字,转载请联系土豆获得内容授权。

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