如何破解社工流失之困?

编者按:日前,《东莞日报》发文“东莞社工流失之困:月薪不如普工,近年行业离职率年均14%”在社工界引起了广泛关注。社工的流失,不仅影响受助群体,也制约社工机构稳定发展。本期推送加利福利亚州立大学Hansung Kim和南加州大学Madeline Stoner(2008)在Administration in Social Work 期刊上发表“Burnout and Turnover Intention Among Social Workers: Effects of Role Stress, Job Autonomy and Social Support”一文。该文运用结构方程模型检验了社工角色压力、工作自主性和社会支持对于员工倦怠和离职意愿的主效应和交互效应,为员工倦怠和离职研究提供了一个比较规范的框架。文章发现,角色压力对于倦怠有正向预测作用;社会支持和工作自主性变量对于离职意愿有负向作用,对倦怠则不具显著性;角色压力和工作自主性的交互作用与倦怠负相关,而角色压力和社会支持则与离职意愿负相关。作者建议,为员工创造一个分权化的工作环境对于预防倦怠十分关键,而建立支持性的工作环境对于那些正承受“高压”的社工很有必要。这些结论对于理解我国专业社会工作者的工作压力和高流动率问题无疑具有一定的启发意义。
背景

社会工作者日益面对苛刻的工作环境。在最近的一个关于社会工作者职业问题报告中,工作要求包括日益增多的文字工作、难以对付的工作量、与棘手的案主之间的问题,还有人手短缺和督导服务的减少等。同时,混乱的法律和伴生的工作指南也增加了社工身上矛盾的和不适当的工作要求。以往关于倦怠的研究指出,这些高要求的工作环境是社工职业倦怠的关键因素。而且,深感倦怠并对工作失望的员工有着更高的离职和缺勤率。

鉴于社会工作职业中高倦怠和离职率的后果,对于人类服务管理者和社会工作研究者来说,出现了两个问题:我们如何预防员工倦怠,并且怎样留住员工?既往对于工作压力的研究表明,两种关键的工作条件影响了工作压抑的后果(如倦怠和离职意愿):工作要求(如角色压力)和工作资源(如社会支持和工作自主性)。现有的研究还显示,工作要求和资源对于员工倦怠和离职意愿都有着独特的主效应。另一类研究则着重研究工作要求和工作资源在解释倦怠或离职意愿时的交互作用。本研究的目的在于检验工作压力、工作自主性和社会支持对于倦怠和离职意愿的主效应和交互效应。

理论与假设

倦怠和离职意愿。倦怠概念是用来描述人类服务工作者不得不和情感性需求强烈的案主打交道的一种现象。基于Maslach和Jackson’s (1986)的倦怠概念模型,倦怠的定义包含了三个元素:情感疲劳(情感和物质资源过度耗尽的感觉)、去个性化或犬儒主义(对工作的很多方面表示出负面的或是冷漠的回应)、个人成就贬低(不胜任感和工作成就缺乏)。根据理论模型,倦怠是长期工作压力和各种态度反应之间的中介。离职意愿是这些压力引致的一个重要结果。

倦怠和离职意愿的因素。研究表明,角色压力,即过高的角色冲突、角色混淆和角色超负荷与社会工作者的倦怠情绪和离职意愿之间有正向的影响,社会支持和工作自主性对两者均为负向影响。

角色压力、工作自主性和社会支持的交互作用。工作压力的要求-控制(JDC)理论和扩展的工作要求-控制-支持(JDCS)模型表明,在高要求、低控制和低支持的工作环境中的员工可能处于心理问题的高风险中。心理压力的高风险可以被工作场所中条件改善所缓和。关于倦怠的工作要求-资源(JD-R)模型表明,工作自主性和社会支持是角色压力与倦怠关系之间中介因素。然而很多研究显示,社会支持和工作自主性在角色压力和倦怠之间有中介作用,却很少有研究关注到工作环境的交互效应对于离职意愿的预测作用。通常认为,支持性的工作环境可以帮助员工处理工作压力,继而使得员工对组织产生一种依恋感。

基于这一观点,有研究发现社会支持缓和了儿童福利工作者的工作-家庭冲突和离职意愿之间的负面效应。在应用工作压力的JDCS模型和职业倦怠的JD-R模型,本研究假设,当工作压力高、工作自主性和社会支持受限的时候,社工的倦怠感和离职意愿的水平就越高:

假设1:角色压力与倦怠(H1-a)和离职意愿(H1-b)呈正相关。
假设2:工作自主性与倦怠(H2-a)和离职意愿(H2-b)呈负相关。
假设3:社会支持与倦怠(H3-a)和离职意愿(H3-b)呈负相关。
假设4:工作自主性在角色压力和倦怠关系中起中介作用(H4-a),并在角色压力和离职意愿中起中介作用(H4-b)。
假设5:社会支持在角色压力和倦怠关系中起中介作用(H5-a),并在角色压力和离职意愿中起中介作用(H5-b)。
假设6:倦怠与离职意愿呈正相关(H6)。

图1 倦怠与离职意愿的假设模型

数据和变量

数据来源于对加州两万多名注册社工的抽样调查,1500名社工被选中进入样本,通过邮件发送问卷,回收问卷529份。经筛选,文章最终以326个在机构中工作的社工样本为分析数据。

因变量
倦怠:运用Maslach & Jackson(1986)年的调查进行测量,其中包括情感疲劳的9个问题,去个性化的5个问题,以及个人成就的8个问题。从“0—从不”到“6—每天”。
离职意愿:由Nissly, Mor Barak, & Levin(2005)调查离职倾向的四个条目中的三个问题进行测量:在接下来五个月我想离开这个机构;在接下来五年我想离开这个机构;我偶尔想离开这个机构。每个问题的选择包括“1—非常不同意”到“7—非常同意”。

解释变量
角色压力:包括角色冲突、角色模糊、角色过荷量表。角色冲突和角色模糊运用Rizzo, House, & Lirtzman(1970)的量表,其中6个条目测量角色冲突,八个条目测量角色模糊,每个问题从“非常错误”到“非常正确”七个等级。角色过荷由五个条目的特制量表((Caplan, Cobb & French, 1975; Lait & Wallace, 2002)测量,从“1—非常不同意”到“7—非常同意”。
工作自主性:由工作满意度问卷(Karasek, 1985)中决定权的三个问题测量,如“我的工作允许我自己做出许多决定”,从“1—非常不同意”到“7—非常赞同”。
社会支持:由House and Wells(1978)的社会支持测量工具测量,主要包括情感性支持、工具性支持、信息性支持三种关键资源。受访者根据督导、工作伙伴、上级管理者在工作场所中提供的每一类资源的程度进行打分,从“0—完全没有”到“4—非常多”。

控制变量
年龄、性别、机构任期和年薪。

表1:变量均值、标准差描述和相关分析

结论与讨论

结构方程结果显示,承受“高压”的社工的倦怠感比较高,较高的倦怠感增加了离职的可能性。工作满意度和社会支持对于倦怠没有直接影响,但对于离职意愿有着负向的影响。这意味着,不论员工倦怠感的水平如何,自主性和社会支持的缺失往往会增加社工的离职意向。

交互效应检验结果表明,工作自主性在角色压力和倦怠关系之间起中介作用。也就是说,有较高工作压力,并且较低自主性的社工的倦怠感更高。同时,社会支持和角色压力对于离职意向有负向影响,这表明,尽管社工认为角色压力程度较高,但支持性的环境帮助员工保持着对机构的依恋。所以,社会工作者的职业倦怠和离职意愿可以被认为是不同工作环境的结果。

图2: 结构方程模型回归分析结果

文章指出,社会工作职位中的员工大多数都有着过高的压力,所以员工的工作应当重新调整,这样才得以提升社会支持和工作自主性的水平,预防职业倦怠并留住员工。增加社工的工作自主性和社会支持对于人类服务管理者来说可能十分困难,管理者们可以先考察员工对于当前的工作环境的态度,比如工作负荷、角色冲突,以及角色模糊。

管理者和督导应当着手采取一些组织策略,来建设分权化和支持性的工作环境。管理者和督导可以帮助社工为每日工作设置优先级,选择合适的工作方法,并且做自己的决定。督导应促进信息在科层上下级间的共享,帮助管理者理解哪种分权化和支持性的工作条件可以在组织层面实现。同时,督导应紧密地监督社工的工作过程,并为社工在做关于案主的决定时提供充分的指导。

文献来源:
Hansung Kim & Madeleine Stoner,Burnout and Turnover Intention Among Social Workers: Effects of Role Stress, Job Autonomy and Social Support, Administration in Social Work, 2008,32(3):5-25.
拓展阅读:
郑怡世(Yi-Shih Cheng),钟文镁(Wen-Mei Chung),不友善的劳动处境、不确定的劳动感受:台湾民间社会福利组织社工员劳动现况之探究,当代社会工作学刊,2014(6):86-123。
王行(Shane Wang),走调的音符-台湾少数基层社会工作者的发声、行动与期盼,台湾社会研究季刊,2013,91,P93-123.

※ 本文源自微信订阅号【社论前沿】(ID:shelunqianyan),文献整理人:华中师范大学周帅。转载时略作删改,原文链接请点击本行文字。转载敬请直接联系原出处。

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