要不要对外卖员说“谢谢”,到底算是什么大事?

摘要:这个话题之所以被引爆,固然和错误的信息传播有关,更可能的原因是,消费者和服务人员之间的矛盾一直在累积,而它只是刚好戳中了这一点。

#该不该跟外卖员说声谢谢#突然在微博成了拥有2亿浏览量的热门话题,在大家的首页刷了一整天的存在感之后,它所引发的讨论余波仍在继续。

起因是大V阑夕发了这样一条微博:


其中“收餐时说声谢谢”引起了巨大的讨论和争议。

一部分网友质疑:作为顾客,给了配送费,凭什么还要对外卖员表示感谢?“我说谢谢是我有礼貌有教养,但你作为服务业人员没有资格要求我说谢谢,谢谢!”

也有部分网友批评了这一观点,他们认为外卖服务的廉价高效实际是建立在对服务业从业者的剥削之上,消费者给的配送费其实也不是都到了外卖员手里,因此将消费者和外卖员的关系定义为完全对等的金钱契约关系是不恰当的,消费本身也不能成为拒绝付出尊重和温情的理由。


但很快有人发现,微博上对美团问卷“得票最高的三句话”的引用是错误的。

美团研究院的报告原文显示,美团骑手对用户诉求的前三位实际上是:高峰期超时希望得到理解、恶劣天气多给予理解和关心、收餐地址写正确。而“收餐时说声谢谢”仅仅排在倒数第二位(最后一位是“其他”,仅占2%)。


也就是说,这场争论本身即是建立在错误的信息源基础上。


那么,真实的美团调查报告到底是什么样的?除了骑手的诉求之外,报告还传达了哪些信息?

美团报告到底说了啥

美团的《新时代 新青年:2018年外卖骑手群体研究报告》在2018年5月4日发布,内容涉及美团外卖骑手的性别、年龄、户籍地、学历、就业偏好、价值观等方方面面。除了骑手对用户和商家的诉求之外,报告中还有很多其他信息也值得关注。

1.性别:10%为女性,多灵活就业




我们平时习惯用“外卖小哥”来指代外卖骑手群体,但数据显示,虽然仅占总人数的10%,女性外卖员的身影也并非不存在,2017年就有22万名女骑手在美团外卖接过单。

而报告中指出:“为了方便照顾家庭,97%的女性众包骑手采取了灵活工作的形式。”女外卖员除“被隐形”之外,也和所有职业女性一样,要面临工作挣钱和照顾家庭、抚养子女的两难。

2.学历:初中学历占34%,打“高素质”牌



根据《美团外卖骑手学历分布图》,最高学历为初中的骑手占比最高,为34%。而美团点评研究院对此的解读是:“骑手并非低学历群体。”强调“高中及以上学历的比例高达66%”,“大学生的比例为16%”。打工诗人冉乔峰的故事也被当做美团青年骑手“善于抓住机遇和整合资源”的证明。

我们可以猜测,美团作为商家,展示这些数据和案例的目的在于打造“高文化、高素质”服务人员的卖点,吸引消费者。不过,若我们尝试走出“消费者”的身份,进一步了解被化约为一个个数据和案例的人本身,比如了解冉乔峰的诗歌和他在采访中的自述,或许就能看到他生活中真实的成就和挣扎,也更能明白那个被涂成灰色的“34%”背后的重量。

为什么我们只在乎“谢谢”?

再回到那个最受关注的问题:该不该跟外卖员说声谢谢。

我们可以就这个问题展开无穷无尽的讨论:消费者和服务人员之间是不是平等?表达感谢是出于礼貌还是“亏欠”?骑手提出的究竟是心愿还是要求?顾客有没有不说谢谢的自由?

但或许我们最应该追问的是:为什么在这么多信息中,我们只看到了“谢谢”?


阑夕微博下的评论,一些网友描述平时和外卖骑手的矛盾

这个话题之所以被引爆,固然和错误的信息传播有关,更可能的原因是,消费者和服务人员之间的矛盾一直在累积,而它只是刚好戳中了这一点。

——外卖员的工作辛苦,但我的工作也很辛苦,我体谅你,谁来体谅我?

——同样是工作,为什么我不能要求骑手的专业性?

——我付了钱,为什么不能享受到该有的服务,为什么还要了解对方的不容易?

在争论中,这些都是占据主流的声音。在酒店客房服务被爆出黑幕的时候,对于客房服务员的类似话语也不鲜见,争论到最后,往往变成两派人相互指责“圣母”和“精神贵族”。

但从这些话语中其实不难看出,愤怒的消费者和服务人员之间,并没有真正的“阶级对立”,也不存在“劳资纠纷”,有时(尤其当顾客是女性的时候)甚至会发生权力翻转。但某种无形的东西却将我们隔离开,以至于我们无法也不愿相互了解,连谈温情和礼貌也会变成冒犯。



百度“美团骑手吧”,骑手抱怨要求“顺路带东西”的顾客。对于“谢谢”的讨论在这里看不到踪影。

拒绝了解对方,让我们的生活更加简单高效了吗?看来是没有,我们还是活在相互怨恨和恐惧报复之中。

如何走出这样的死局,凭借个人的力量或许很难。但我们也可以尝试开始思考,造成矛盾的根源,究竟是不是消费者和从业者的道德问题?如果说服务人员工作高压力、低保障的责任不在于顾客,因为差评被扣钱也不是顾客造成的结果,那么我们要问,那个“隐形的第三方”是谁?谁应该承担责任?

一声简单的“谢谢”,说与不说都无伤大雅。而找到那个真正让我们感受到伤害的“隐形者”,不仅能让我们避免无谓的消耗和互害,或许也能为很多问题找到解决之道。

这一切都需要我们抛开对立的思维,看见并理解不同的群体,找到联结无数个“我”的可能。

※ 本文源自微信公众号【尖椒部落】(ID:jianjiaobuluo),作者:鸭青。原文链接请点击本行文字,转载敬请直接联系原出处。

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